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東航關于調整部分特殊旅客服務標準的通知
信息來源:客服部鐘映輝 發布時間:2019年3月13日

東航關于調整部分特殊旅客服務標準的通知

為更好地落實民航局2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動要求,進一步明確和規范“三小”(人體器官運輸、小動物運輸、特殊旅客及機上傷病亡旅客服務等小眾比例客群)服務保障工作,切實保障好特殊旅客出行服務,促使東航服務品質高質量發展,自2019315日(含)起,調整部分特殊旅客服務標準,具體如下: 

一、無成人陪伴兒童旅客(UM 

目前接收中轉地在主要樞紐航站(浦東、虹橋、昆明、西安)且最短銜接時間(MCT)不低于150分鐘(含)中轉無成人陪伴兒童旅客(UM)的乘機申請。  

調整后標準:不再接受中轉UM服務申請。僅在東上航實際承運且掛東上航航班號的國內、國際、地區點對點直達航班提供UM服務。2019315日前申請的中轉UM服務仍按調整前服務標準提供服務保障。 

二、人體器官運輸 

目前對未裝有人體捐獻器官的運輸箱運輸、人體器官運輸申請時限暫無相關規定。本次調整細化相關規定。 

調整后標準: 

1.無論運輸箱內是否裝有人體器官,應由旅客作為手提行李隨身攜帶,并在運輸過程中自行照管。 

2.根據局方文件規定,在對外各渠道明確人體器官運輸規定:人體器官獲取組織工作人員攜帶人體捐獻器官乘機,應至少在航班起飛前四個小時通過東航95530提出運輸保障申請,告知航班信息、人體捐獻器官類型、包裝尺寸、涉及的危險品等信息。 

3.在航班起飛前四個小時以內申請的人體器官運輸且在飛機艙門關閉前到達機場的,需協調開通人體捐獻器官綠色通道,快速辦理乘機手續。 

三、輪椅旅客運輸 

目前對地面輪椅(WCHR)服務暫無申請時限要求。 

調整后標準:新增地面輪椅(WCHR)時限要求。如旅客需要地面輪椅(WCHR)服務,需在航班起飛24小時(含)前提出申請。對臨時申請輪椅的旅客,視現場保障能力提供輪椅服務。 

四、小動物運輸 

目前公司對同一航班的小動物運輸數量無限制。 

調整后標準:明確同一航班一名旅客僅能申請運輸1只小動物。 

請相關單位提前做好相應的旅客告知與保障工作。 

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